eSOON客服中心解决方案在在传媒业应用案例

1.行业背景电视作为当今社会的重要传媒，在信息传播和公众服务中正发挥着越来越大的作用。中国中央电视台（以下简称CCTV）作为全国电视媒体业的先锋和典范，是中国最大的国家级电视台，拥有15个频道，400多个栏目，拥有中国8亿观众。面对如此庞大的观众群体，传统的电视节目主持人在屏幕上单向发布信息的方式，显然已不能满足口味日益挑剔的观众。观众这种不断提高的多层次需求，促进了CCTV的变革和创新，力求节目朝多元化方向发展，增加各种形式的主持人与观众互动的节目。点击看大图

MIF-FrameworkEZ-Contact最主要是为客服中心的运作及服务流程提供一套完整的全方位、多功能的解决方案，其功能细分如下：整合Genesys CTI外拨的解决方案，可经由项目设计人员依照事先设定好的条件将客户名单直接从数据库直接取出并以使用者定义的方式分派给客服人员，经由电话机或是软件电话可自动或手动拨出，为电话网络营销及应收帐款管理提供了最便捷的工具，不但便于客服中心主管执行、管理，也提供了前端客服人员话术指示、销售技巧……等辅助工具，让整个活动可以更紧密的与客服中心的工作结合。主要功能包括：为企业及决策者提供客服中心营运相关统计资料，包括客户偏好，潜在客户分析、客户行为模式预测、项目执行状况模拟、客服人员话务量、销售量(金额)统计、以及派遣相性相近的客服人员服务相性相近的客户以求最佳绩效等。EZ-Scope为管理者提供项目执行的重要数据与多面向的客户接触思考及多种统计分析报表，以供绩效评估与客服改进之参考。主要功能包括：通常客服中心处理一般案件或项目时，都会有一定的处理程序，尤其在客服人员工作的分配上，会有一定的规定与原则，EZ-Teamwork正是为工作流程与工作团队设计而提供的管理工具，目的在于促进客服中心工作流程的专业化与标准化，并且可设定处理容忍时间以追踪时效。其简单易用的拖拉工具使制式化的工作流程变得更加容易。就我国传媒业而言，随着网络信息技术的发展，特别是电话网、有线电视网、互联网"三网合一"技术的发展，高速、互动、多媒体的宽带网将逐步成为新闻、信息、娱乐的主流传播媒介。在这一大趋势下,现有的各类相互独立的媒体将走向融合,形成一个全方位的、以宽带网络信息服务为核心的、整合各种传播媒介的跨媒体平台，即"传统媒体+现代媒体"将成为未来中国传媒业的发展方向。相关分析的结果表明，我国传媒业市场经营的"饱和"时代远未到来，增量空间还极为巨大。服务于传媒业经营活动的客服中心方兴未艾、大有可为。作为长期致力于提供多媒体客服中心解决方案的eSOON公司，将努力为众多传媒业者建设一流的平台，提供专业的服务，共同创造中国传媒业经营时代的辉煌。上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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