当福田建商用车6S终端和金融平台全方位服务

福田建商用车6S终端和金融平台全方位服务客户

2011年1月9日，福田汽车2011商务年会隆重召开，福田汽车深度诠释了“十二五规划”及“福田汽车2020战略”，并从合作伙伴及消费者的角度提出了全新营销服务理念，即6S终端新模式和全方位立体金融服务平台。

福田6S引领营销服务发展新方向

众所周知，国内现有的汽车销售，主要以4S店为主。而福田汽车首创建设的6S店，是在吸收4S店销售服务模式精髓基础上提出的。福田6S店包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）、产品展示（Show）、专业培训（School）。它更加突出了产品展示及专业培训功能，让消费者对产品有了更直接深入的体验。6S店也具有了更宏大的产品展示店面和更强大的营销服务功能，能让消费者从购车开始，便享受到贵宾级的全程服务。

福田汽车6S店，既是现有4S销售模式的延展，又是全新营销理念的尝试。而一个好的营销模式需要强有力的支撑做后盾，福田汽车“全程无忧”的服务品牌就是对6S店服务升级的有力保障。福田从2004年推出“全程无忧”的服务品牌以来，就将一切为了客户的理念作为准则。未来10年中，福田汽车更会依托6S店继续做好售后服务，拓展服务的新渠道和新方法，让客户从买车起就感受到全方位的关怀。

车联业务也是支持福田6S做大做强的有力保证。车联能准确定位用户故障车辆方位，采集故障信息，让售后人员及时赶到，避免用户等待过长时间，用户也可以通过上查询订购配件的状态，为自己安排出合理的检修时间。福田汽车的6S终端、全程无忧的服务理念和用心为客户的服务态度，定能让客户在福田服务中感受到信任和温暖。

福田汽车推进6S店建设，是其“客户第一”理念的又一体现，也是汽车营销的一项创举。6S店可以使各种资源得以整合和优化，成为连接福田汽车与客户的一个开放而高效的交流平台，让客户尽享一站式服务的便利，也为汽车行业的终端建设树立了全新的标杆。

以往客户在贷款购车时会想到银行贷款，但传统的商业银行贷款存在着诸多不便，如限制条件多，必须有房产等不动产抵押，审批流程时间长，贷款额度小等等。也有少数的金融服务公司从事购车贷款业务，虽然条件限制较少，但利率较高。

福田汽车的全新该项目专注于研究、开发和实行新的可延续发展原材料金融服务平台，正是为了给用户在金融贷款方面提供便利而生。福田汽车金融平台的优势在于低担保和抵押、没有户口限制、首付比例低、贷款时间长、利率低。在各方面优于商业贷款的同时，福田汽车的金融服务还涉及保险、售后等一系列服务，将服务延伸到消费者购车用车的每一个细节，使得消费者在购车时更简单快捷，在用车时更方便安心。用户购车享受福田金融服务最大的特点就是“一站式”服务，购车者在经销商处一次性完成购车、按揭、保险的所有手续。集合了汽车贷款和保险、用车、修车等服务于一身的福田金融服务，使客户真正做到了从购车到用车各个环节的完整服务，为用户提供不少便利。

在竞争日趋激烈的市场环境中，以高度的战略眼光开创的6S店模式和全新的金融服务平台，将成为展示福田汽车高端品质的又一个窗口，而这些营销举措的应用也必将提升整个汽车行业销售、服务水平的新高度。

“全程无忧”服务奠定坚实基础

早在2004年，福田汽车就率先推出了“全程无忧”服务品牌，提出了“全程服务 一路无忧”的服务口号，建立了“三全服务、四化建设、五大无忧、六大统一”的服务标准，即依托国内汽车行业规模最大的呼叫中心及遍布全国的4500多家服务络，为客户提供全天候、全方位、全过程和规范化、亲情化、个性化、专业化的服务，通过统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训、统一的服务配件，让客户真切体验到“服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧”。

服务络的规模大小直接决定了客户获取服务的便利性，福田采用分销售的渠道策略，服务络从最初单一的时代络发展为如今的10大品牌络全覆盖，服务络数量不断递增，现已发展到4500多家，有效覆盖全国省级、地级城市及主销市场的县级城市，在终端形成了强大的规模优势。

同时，福田汽车同步开展服务络质量提升工程。2010年，福田汽车加大推进络重合建设力度，推进销售服务一体化，实现络资源利用的最大化5 、确认摆锤冲击实验电机源连线和信号连线连接无误后开机上电。从服务形象、5S现场管理、标准化服务流程、DCRC4个方面开展服务络升级，全方位提升服务商运营管理能力。实施服务络分类分级管理，优化服务络结构，培育星级服务中心1000多家，极大提升了服务络质量。

在配件业务上，福田下大力气建立了“配件总库——区域分库——服务站/配件专卖店”的三级配件供应体系，目前国内市场已建有40多家配件代理库，1500多家配件专卖店。未来还将在国内外市场继续拓展配件络布局，分阶段推进海外区域配件物流中心建设，联合服务络开发配件市场，全面保障客户的配件需求。

福田汽车还对服务工程业务进行了系统的梳理与规划，将服务工程业务范围由原来的简单维修技术与培训发展为全方位的服务工程开发，并实施“同步开发、分层管理、平台共享”三大策略，建立服务工程开发流程，实现服务工程开发同步于产品研发。福田于2008年2月建立了第一家服务培训中心，配备了充足的发动机、变速箱等培训教具，2010年组织实施多期国Ⅲ产品技术培训和康明斯产品技术培训，受训服务站累计分别达到4300多家和1200多家。

福田汽车依托呼叫中心开展客户关系管理工程，与客户保持时时沟通，呼叫中心服务范围涵盖福田汽车所有品牌，全年365天，全天候面向客户、经销商及服务商群体提供规范化、亲情化、个性化、专业化的呼叫服务，至今共计受理客户来电300万余人次下半年新能源汽车行业将快速回暖，呼出近300万通，客户回访率100%。

为了将客户关系维护落实到市场终端，福田汽车建立了“呼叫中心——服务商D（1）在取下时新部件已破坏（如泵密封垫圈）；（2）部件价格低（如柱内衬过滤片）；（3）重新装上原部件要冒破坏的风险；（4）定期更换的部件CRC”两级客户关怀体系。利用庞大的服务络资源，由服务商设立专职的DCRC岗位，负责客户信息管理、客户增值服务的落实。为满足客户不同层次的需求，福田汽车在全国范围内开展了丰富多彩的服务活动来回馈新老客户。如客户上门走访之春节客户关怀行动、“关爱老客户，十项免费检修”服务、“特惠月，客户关怀”全年免费健康检查赠保养活动、“时代客户创富接力”等。另外还开设客户知识讲堂、组建客户俱乐部、搭建爱车交流平台、延长关键零部件保修期等，与客户保持良好的沟通关系，及时解决客户最关心的问题。

福田汽车还利用呼叫中心平台，开展客户满意度测评，并将客户满意度作为衡量服务工作质量的重要指标，为公司在产品和服务方面的改进提供依据，不断提高福田公司服务水平。目前已累计组织开展各种形式的客户满意度调查100余次，调查涉及30万余人次。 中国质量