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【新闻】家电渠道商服务二字真的很辛苦乌兰察布

发布时间:2020-10-19 06:35:34 阅读: 来源:水箱厂家

<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 从</FONT><FONT size=2>品牌</FONT><FONT size=2>属性的角度来看,由于商业服务品牌主要是通过</FONT><FONT size=2>营销</FONT><FONT size=2>服务上的差异化优势来使其品牌价值能迅速增值的,所以渠道商在</FONT><FONT size=2>经营</FONT><FONT size=2>理念上的核心应该是服务。而如果透过</FONT><FONT size=2>价格战</FONT><FONT size=2>的硝烟来对我国家电渠道商近几年来的经营理念进行分析,便会发现:尽管近几年家电市场上价格战的硝烟相当浓烈,渠道商却并未放弃过对服务取胜的追求,而且在所推出的差异化服务计划中也不乏有敢为天下先的亮点。 </FONT></P>

<P><BR><FONT size=2>  但实际的情况却又是,渠道商之间的差异化服务</FONT><FONT size=2>竞争</FONT><FONT size=2>力始终还没有真正形成,消费者的满意程度也没有实质性地上升。   中外差距究竟在哪里?   近段时期,随着</FONT><FONT size=2>百思买</FONT><FONT size=2>(BestBuy)已圈定上海准备开店的话题再次成为热点,有关我国家电渠道商与外资渠道商之间的差距讨论又热了起来,但结论性的观点依然是在规模与服务上还存在着较大差距等老生常谈,而服务上的差距究竟体现在哪里又含糊不清。 </FONT></P>

<P><BR><FONT size=2>  笔者认为,我国家电渠道商目前在零售规模上虽然与外资渠道商还存在着较大的距离,但这种显而易见的差距只不过是经营规模上的追赶速度问题,而真正的实质性差距则是体现在看似容易但做好却不容易的服务上,也就是在服务方面“都能想到但就是做不好”的问题。 </FONT></P>

<P><BR><FONT size=2>  首先,如果纵览一下中外家电渠道商的服务计划书,可以发现,我国家电渠道商计划书中的服务内容远比外资渠道商要好得多,主要体现在这三个方面:一是我国渠道商所提供的服务基本上都是免费的,而外资渠道商除了产品本身存在问题外所提供的服务大都是有偿的;二是我国渠道商在对服务的定位上普遍要比外资渠道商高,几乎都有服务竞争超越价格竞争的内容,而外资渠道商一般都只有为客户提供服务的内容;三是我国渠道商在对服务期限的承诺方面要比外资渠道商长,有不少还强调终身服务,而外资渠道商一般只承诺与产品寿命相对应的服务期限。</FONT></P>

<P><FONT size=2>&nbsp;<BR>  从表面上来看,我国家电渠道商计划书中的服务内容虽然好,但问题是在实际执行的过程中却是大打折扣,有些承诺更只是纸上谈兵,而外资渠道商往往比较注重的是实实在在地做到。两者相比,差距也就出来了。所以说,再好的服务内容如果在实际执行的过程中打了折扣,那么结果就要比承诺还要糟糕,因为失去的将会是信用。</FONT></P>

<P><FONT size=2>&nbsp;<BR>  其次,在家电商品的</FONT><FONT size=2>销售</FONT><FONT size=2>中,本身就存在着今天卖不掉的商品明天就会跌价的特点,但问题是在价格战不可避免的家电销售中,渠道商是否能够真正地做到价格打折而服务质量不能打折呢? </FONT></P>

<P><BR><FONT size=2>  还有,从销售现场营业员的售前服务态度来看,虽然我国家电</FONT><FONT size=2>商场</FONT><FONT size=2>中营业员的热情甚至要比外资渠道商的营业员还高,但为什么来自上海的书面问卷调查结果却会显示,顾客对于营业员的过分热情明确表示担心、厌烦与反感的比例竟然会高达78%呢?原因主要是在不少营业员的过分热情中已夹杂有较浓的商业劝买倾向。   差异化服务=用心与辛苦   在我国数量众多的家电渠道商中,</FONT><FONT size=2>国美</FONT><FONT size=2>、</FONT><FONT size=2>苏宁</FONT><FONT size=2>、永乐、大中等能有今天的规模与影响力,主要原因之一就是比别人更加用心与辛苦。同样,家电渠道商若要真正具备差异化服务的竞争力,那么也就要比别人付出更多的辛苦。 </FONT></P>

<P><BR><FONT size=2>  11月30日,在由全球五大市场研究公司之一的GfK公司所主办的“全球数码产品市场回顾与展望”发布会上,GfK集团总裁、美国百思买副总裁、GfK全球消费电子事业部总裁等在谈到有关渠道商的差异化服务时,比较一致的观点是:差异化服务看似容易,但要真正做好却不容易。 </FONT></P>

<P><BR><FONT size=2>  据GfK全球消费电子事业部总裁Werner&nbsp;Winkler介绍:今年以来德国电视机市场上</FONT><FONT size=2>液晶电视</FONT><FONT size=2>的价格下跌了26%,市场竞争相当激烈,但媒介市场等渠道商目前已经将售后送货上门时所需用的安装调试时间等一系列的服务内容按年限进行了细分,并有相应的规范性操作程序来保证服务的质量。 </FONT></P>

<P><FONT size=2></FONT>&nbsp;</P>

<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 据美国百思买副总裁Kal&nbsp;Patel介绍:在1989年时,为了提高营业员的服务质量,百思买取消了营业员的酬金按销售额来提成的做法,取得了不错的效果。坦率地讲,企业大了有时候就会不注意消费者的呼声,百思买也曾经有过这方面的教训。百思买的宗旨是为客户提供服务,目前在美国,百思买就有1000名的专业服务人员专门来为消费者提供各种服务。而在百思买的门店内,营业员最关心的是顾客最需要什么,而不是单纯地要将商品卖出去,营业员还会经常性地询问顾客:为什么你会对这款产品感兴趣。 </FONT></P>

<P><BR></FONT><SPAN class=px14><FONT id=FontSizeSettings4 size=2>  从上述的介绍中已经可以看出,与百思买、媒介市场等外资家电渠道商相比,我国家电渠道商在实质性服务上的确还存在着不小的差距。例如,仅以营业员的收入构成对比来看,百思买早在1989年就取消了营业员的酬金按销售额来提成的做法,而在我国的家电渠道商中,目前流行的还是收入与销售额直接挂钩的做法。试想,在这种“挂钩”的压力下,不但营业员在介绍商品时的客观公正性必然会受到一定的影响,而且营业员时时刻刻关心的就是要想尽一切办法将商品“劝买”出去。</FONT></SPAN><BR></P>

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